1.  Что такое CJM?

CJM-это карта пути клиента.(дословно)

это ориентированный график(карта), на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой. (Alexey Kopylov, https://medium.com/@copylove/customer-journey-map-8a5ac61d6b5e)

CJM – это инструмент для визуализации контакта вашего клиента с вашим продуктом, причем даже до того как он приобретает ваш товар.

A.     Зачем он нужен?

                i.         Чтобы визуализировать весь процесс взаимодействия клиента с вашим продуктом или с продуктом вашего конкурента. Это понимание может помочь в выборе правильного развития проекта и приоритизации решений и действий, что в свою очередь помогает видеть места приложения рычагов и возможностей для кратного роста

              ii.         CJM определяется цифрами и фактами поэтому это помогает с прогнозировать результат наших решений

             iii.         Помогает определить какие то барьеры в точках контакта с продуктом и их устранить.

             iv.         Или определить проблемы на переходе от одной точки к другой.

Например:

Вы можете нарисовать все точки взаимодействия пользователей UX и увидеть где отсеиваются не доходят до желаемого действия большое количество потенциальных клиентов. То есть для того чтобы оценить и увеличивать конверсию на каждом этапе.

Б. Как составить CJM?

i.            Нужно определить все точки контактов и каналы взаимодействий

               То есть составляем список всех действий вашего типичного клиента в                определенном канале;  Для каждого канала онлайн или офлайн и каждой ЦА надо определить свою карту CJM. Можно использовать подход тайного покупателя для определения всех точек котакта.

 ii.           Затем каждую точку контакта надо более детально описать ответив на вопросы: Что и Зачем это делает пользователь? Что он хочет получить? Вот список стандартных стадий пользователя:

                 Осознование проблемы, Поиск и обдумывание, Ссужение выбора действий, Покупка, Set up, Использование, Troubleshoot, Retention, Отзывы или сарафанное радио.

iii.           Важно отметить степень важности каждой точки контакта/определенного канала

iv.            Записываем все возможные проблемы с которыми могут столкнутся пользователи на данном этапе. 

 v.            Пути решения этих проблем

vi.            Фиксируем конверсию на каждом этапе. Пользователи в идеале не должны отпадать при переходе с этапа на этап. При этом важно считать ROI при внедрении каждого метода решения барьеров /проблем которые вы записали выше.

vii.          Психоэмоциональное состояние пользователя на каждом этапе. Этот пункт помогает определить критичные этапы в карте пути пользователя.

viii.         Записываем также кто отвечает за каждый этап в вашей команде.

В.  Инструменты для создания CJM

 a) Доска и клеющиеся листочки

b) Excel таблицы

c) Есть также различные программы для создания таких карт

Вот некоторые из сервисов: UXpressia, Smaply, Tandem Seven, CX Toolkit, Mapovate. и др.

Всем успехов в составлении карт пути клиента. Peace)

PS: Внизу один из примеров  CJM